宿纠办发[2009]9号

关于进一步加强政（行）风热线工作

监督考核的通知

市各有关单位：

为切实提高政（行）风热线工作实效性，充分发挥政（行）风热线作为党和政府联系群众的桥梁、纽带作用，进一步拓宽热线渠道，丰富热线形式，努力为群众排忧解难，现就进一步加强政（行）风热线监督考核工作的有关事项通知如下：

一、加强政（行）热线上线情况监督考核

1、提前做好上线准备工作。各上线单位要根据群众关注的焦点热点，结合本单位工作实际，制定有针对性的上线方案，并提前3天与市政府纠风办和热线栏目组做好对接工作。参与热线人员要提前20分钟到达侯播室。

2、切实提高上线工作质量。主要领导要亲自参与热线直播活动，因故不能参与的，要书面向市政府纠风办说明原因，并指派副职领导参与，不得由处室负责人代替。在直播过程中，要耐心听取群众的意见和建议，凡能现场解答的问题应当场解答；对需要调查核实的问题，应承诺受理时限，对群众提出的批评意见应虚心接受。回答群众提出的问题时，态度要和蔼，语气要亲切，语言要通俗，观点要明朗。热线栏目组将按照《宿迁市“政（行）风热线”工作现场考核表》（见附2）内容，对各上线单位参与热线现场直播情况进行监督考核。

3、认真记录热线电话内容。热线栏目导播要严格把好热线电话切入关，所有群众来电先问清事由，并详细登记台帐，群众电话只要符合接听要求的，都应接进直播室。各上线单位联络员要协助导播人员做好群众来电导播工作，对群众打进的咨询投诉电话要严格按照《宿迁市“政（行）风热线”受理咨询投诉情况办理结果反馈单》（见附3）上的内容要求，认真详细做好记录，尤其是投诉电话，必须详细记录投诉人的姓名、地址、联系方式、投诉内容以及上线领导答复或承诺情况等。直播结束后，上线单位负责人应与市政府纠风办、热线栏目组人员核对来电记录，商定没有当场解决的咨询投诉问题的初步处理打算。